Als je als bedrijf je websitebezoeker écht van dienst wil zijn zul je gebruik moeten maken van een customer segmentation model. Wat dit precies is en waarom het zo waardevol voor je marketing is wordt in dit artikel toegelicht.
Het segmenteren en groeperen van je verschillende klanten in een data platform kan een intensief en complex proces zijn. Je kunt ervoor kiezen dit zelf op te pakken, of je maakt gebruik van een voorspellend algoritme. Het belangrijkste uitgangspunt hierbij is dat je in je klantenbestand groepen klanten hebt die soortgelijke attributen, websitegedrag en koopgedrag hebben. Zodra je begrijpt hoe individuele bezoekers binnen een bepaald segement interacteren met je product of service, kun je beginnen met het fine-tunen van je customer journey. Hier kun je vervolgens met je marketing slim op inspelen. Zo kun je er zeker van zijn dat je daadwerkelijk kunt leveren wat zij zoeken, door het aanbod te personaliseren op basis van hun (of soortgelijke bezoekers uit hetzelfde segment) voorkeuren.
Effectief segmenteren
Om accuraat en effectief te kunnen segmenteren moet je om te beginnen over een grote hoeveelheid data beschikken. Het is daarbij ook belangrijk dat het “schone” data betreft. Data kan vervuild raken door onder andere het opslaan in verschillende formaten op verschillende plekken, het samenvoegen van meerdere datasets of simpelweg menselijke fouten tijdens het invoeren of bewerken.
Daarnaast is het natuurlijk belangrijk dat je investeert in de ontwikkeling van skills, technologie en kennis om de data gericht in te kunnen zetten.
Welke data je kunt gebruiken
Om een volledig 360-graden klantbeeld te realiseren kun je om te beginnen kijken naar demografische data. Gegevens zoals leeftijd, gender, opleiding en afkomst kunnen je al voor een groot deel op weg helpen. Belangrijk hierbij is wel dat de bezoeker deze gegevens zelf achterlaat.
Vervolgens kun je kijken naar het klikpad van een bezoeker en het websitegedrag. Hoe navigeert iemand zich door de site heen, hebben ze jouw product al eerder gekocht en hoeveel tijd zit er gemiddeld tussen verschillende aankopen? Het is al vaker gezegd, het behouden van een loyale klant is altijd goedkoper dan het binnenhalen van een nieuwe klant, het is zaak dat je marketing hierop aangepast wordt.
Wil je écht de diepte in, dan kun je gaan kijken naar psychografische data. Je kunt hier waardevolle informatie uit halen met betrekking tot iemands passie, meningen en prioriteiten. Het wordt meestal gebruik om de emotionele verbinding van een klant en je product in kaart te brengen.
Tot slot kun je nog gebruik maken van technografische data. Hierbij wordt er bijvoorbeeld gekeken naar wat voor apparaat iemand gebruikt, of bezoekers ontvangen marketingcommunicatie ook daadwerkelijk openen en welk medium het meest geschikt is voor welke boodschap bij welke persoon.
Wat is een customer segmentation model?
Een customer segmentation model is hét uitgangspunt voor onderscheid tussen je verschillende klantsegmenten. Je wilt immers per gedeelte van de customer journey een passende marketingaanpak bepalen. Dat kan alleen als je de bezoekers volgt over de website en de hieruit voortkomende data in een data platform opslaat. Vervolgens kun je gaan segmenteren, oftewel onderscheid maken tussen de verschillende groepen. Een customer segmentation model is letterlijk de visualisatie van de onderverdeling van verschillende bezoekers onder de verschillende bezoekersegmenten. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen de verschillende soorten data die hierboven benoemd zijn.
Waarom segmenteren?
Stel, je hebt alle benodigde data tot je beschikking. Dan is het tijd om je data aan het werk te zetten! Door je klanten onder te verdelen in verschillende groepen kun je ze nog beter van dienst zijn. Je kunt bijvoorbeeld het aanbod personaliseren, je marketingcommunicatie perfect afstemmen op de persoon en ervoor zorgen dat je altijd via het kanaal communiceert dat hij of zij de voorkeur geeft. Niet elk bezoekersegment is gevoelig voor elk type marketing, segmentatie kan je helpen de perfecte marketingmix aan te bieden per persoon die op je site of ander verkoopkanaal komt.
Shopping Minds Data Platform
Op basis van de verschillende gedragingen in de verschillende segmenten is onderstaande aankoopfunnel opgesteld. Des te dieper iemand in de funnel zit, des te hoger zijn of haar aankoopintentie is. Het kan daarom goed dat iemand zich van boven naar beneden door de funnel werkt, maar dit is geen gegeven. Iemand kan even goed een stapje terug nemen, of de funnel op een later moment in een ander segment binnentreden.
In het Shopping Minds Data Platform is er onderscheid gemaakt tussen de volgende groepen:
Bouncer: Een bezoeker wordt gedefinieerd als bouncer wanneer hij of zij op een pagina landt, slechts 1 pagina bekijkt en vervolgens de website weer verlaat.
Browser: Een bezoeker wordt als browser gezien wanneer hij of zij één of meer lijstpagina’s of detailpagina’s bekijkt en daarna de site verlaat.
Funshopper: Een funshopper is een bezoeker die één of meerdere items tijdens het bezoek in zijn of haar mandje zet, en vervolgens de website verlaat zonder af te rekenen. Voor bedrijven in de reisbranche is de benaming ietsjes anders, namelijk een searcher. De bezoeker heeft dan een zoekopdracht op de site voltooid (op locatie en/of datum) en verlaat daarna de website.
Leaver: Een leaver is een bezoeker die één of meerdere items in het winkelmandje stopt, de winkelmand bekijkt en vervolgens de site verlaat zonder een aankoop te doen.
Buyer: Een buyer, het zit al in de naam, is een bezoeker die een product of dienst op je site koopt.
Dan wordt er ook nog onderscheid gemaakt in hoe een persoon de funnel doorloopt. Een comparer zal hier anders doorheen lopen dan een judger.
Judger: Iemand die een product bekijkt, dit product veel aandacht geeft en vergelijkt, is een keurder. Hij vergroot bijvoorbeeld foto’s, leest reviews, selecteert verschillende opties zoals kleur, maat of aantal en bekijkt alternatieven. Hij is echt geïnteresseerd in een bepaald product.
Comparer: Een comparer weet wat hij wil en vergelijkt dit op verschillende websites. Aspecten waar bijvoorbeeld op vergeleken wordt zijn prijs, kleur, maat en model. Als een comparer de website heeft verlaten is het volgende doel deze weer terughalen naar de site. Dit kan bijvoorbeeld via Adwords en display advertising. Hieronder gaan we dieper in op het terughalen van bezoekers.
Meer informatie?
Ook benieuwd wat een customer segmentation model voor jouw marketing kan betekenen? Wil je weten wat het Shopping Minds Data Platform allemaal voor mogelijkheden biedt op het gebied van klantsegmentatie? We kunnen je gratis een demo komen geven, of je kunt het zelf uitproberen middels de Twinkle Insights. Je ontvangt dan van ons inloggegevens en uitleg om zelf het platform in gebruik te nemen. Vervolgens kun je als e-commerce site bezoekers gericht targeten op basis van aankoopintentie, om zo je marketing te optimaliseren, de relevantie in het productaanbod te verhogen en zodoende de conversie te verbeteren op je site!
