Hoe kun je van personalisatie een succes maken in e-commerce? Onderstaande key take aways zijn tot stand gekomen uit recent marketingonderzoek. Hoe deze tot stand zijn gekomen zal in deze publicatie toegelicht worden.
- Personalisatie mag nooit een doel op zich zijn. Het is essentieel om personalisatie op te zetten vanuit de voordelen voor de consument en niet te starten vanuit de business.
- Personalisatie is een enorm goede driver voor de conversie, leren de cases van Spotler Activate. Het is een marketingtechniek die euro’s oplevert.
- Segmenteren en personaliseren gaan hand in hand. Begin met segmentatie. Hoe dieper je segmenteert, hoe dichter je bij personalisatie komt.
Klanten waarderen personalisatie
Uit de meest recente 2023 Bluepaper van ShoppingTomorrow blijkt dat 33% van de respondenten een voorkeur geeft aan een online omgeving die afgestemd is op zijn of haar persoonlijke behoefte. Dit is een toename vergeleken met 2022, toen 27% aangaf dit te waarderen. Vanuit de consument gezien is personalisatie dus zeker een groeiende wens.
Maar, hierbij blijkt het vervolgens wel zo te zijn dat klanten beperkt accounts aanmaken. Een minderheid van consumenten geeft aan bij het afrekenen een account aan te maken. Hoewel de bezoeker personalisering waardeert, is het zomaar delen van data met een bedrijf een reden tot terughoudendheid.
Win het vertrouwen van de consument
Dus, hoe speel je als bedrijf slim op in deze behoefte aan personaliseren? Je potentiële klant is terughoudend met het delen van gegevens door gebrek aan vertrouwen. Ze weten niet goed wat ze ervoor terugkrijgen, maar weet jij als bedrijf goed over te brengen wat jij tegenover het delen van data zet, zijn bezoekers eerder geneigd hun persoonlijke data te delen. Denk bijvoorbeeld aan het geven van korting bij het aanmaken van een account, of het gratis aanbieden van een bepaald product bij registratie. Je speelt dan in op het overtuigingsprincipe Wederkerigheid, waarbij iemand eerder geneigd is iets terug te doen (iets te kopen) wanneer ze iets cadeau krijgen (korting).
Voordat je gaat verzamelen
Wanneer je klantdata wilt gaan verzamelen heb je allereerst een tool nodig waarin je deze data op kunt slaan en kunt ordenen. Een CRM-systeem werkt goed om een beeld te krijgen van wie er op je site komt, maar niet wat die persoon precies doet. Hierbij kan een data platform helpen. Deze kan de data met elkaar matchen, zodat je deze kunt koppelen aan social mediakanalen, CRM- en ERP-systemen, ESP’s en webshopsoftware. Dit is een vorm van dataverrijking, waarmee je niet alleen relevant voor je loyale klanten bent, maar ook voor bezoekers die nog geen klant zijn. Je kunt bijvoorbeeld je aanbevelingen voor deze bezoeker baseren op het zoekgedrag van profielen met soortgelijke kenmerken. Omdat third-party cookies geweerd worden, is dit voor elk bedrijf een noodzakelijke tool. Wil je zeker weten dat je alles zo volledig mogelijk in kaart brengen en deze inzichten direct in kunt zetten voor je marketing? Kies dan voor een combinatie van zowel een DMP als CDP.
Personalisatie succesvol inzetten
Wanneer je bovenstaande goed hebt geïmplementeerd, en dus de data volledig en doelbewust aan het verzamelen en ordenen bent, kun je aan de slag gaan met het personaliseren van de content voor de gebruiker.
De customer journey wordt bij het inzetten van personalisatie onderverdeeld in drie verschillende fases. De awareness-fase, waarin een klant bewust wordt van een bepaald product of dienst. Deze wordt getoond op het scherm. Een mogelijke optie zou zijn het aanpassen van de banner voor nieuwsbriefinschrijvingen op basis van eerder opgezochte bestemmingen. Dit heeft er bij NS voor gezorgd dat er 50% meer inschrijvingen binnenkwamen.
In de consideration-fase neemt iemand ditzelfde product daadwerkelijk in overweging. In deze fase gebruikt HEMA verschillende vormen van personalisatie. Na klikgedrag zal er “Speciaal voor jou” getoond worden, na het bekijken van artikelen zal dit “Door jou bekeken” worden, met daarnaast gepersonaliseerde aanbevelingen op basis van het profiel en de voorkeuren van de bezoeker, “Populair op dit moment”. De aanbevelingen na klikgedrag brachten een CTR-toename van 172%, en een conversieverhoging van 77% met zich mee.
Voldoet het product aan de wensen, dan gaat de bezoeker over naar de purchase-fase. Jumbo maakt hier gebruik van een “vergeten boodschappen” pop-up, vlak voor het afrekenen. Deze suggesties zijn opgemaakt op basis van de voorkeuren en profiel van de bezoeker.
Ben je benieuwd hoe onze klanten personalisatie succesvol ingezet hebben? Op onze klantcases-pagina vind je verschillende klantcases waarin de implementatie en resultaten uiteengezet en toegelicht worden.
Potentie in personalisatie
Op het gebied van personalisatie is voor elk bedrijf enorme winst te behalen. De implementatie ervan kan simpel zijn om te beginnen, start met onderbouwde en bewezen tactieken en bouw daarop voort. De kans is groot dat je je gaandeweg door de verschillende stages of personalisation beweegt, en uitkomt bij One-to-Moment, waarbij je personalisatie grotendeels wordt aangestuurd door kunstmatige intelligentie.
Het 5-stappenplan waarmee succes gegarandeerd is
1. Creëer draagvlak en stel doelen
Zorg voor meetbare doelen, aan de hand van tevredenheidsscores of je omzetcijfers. Hiervoor is bijvoorbeeld A/B-testen erg waardevol, omdat je de nieuwe situatie kunt vergelijken met de oudere, of twee verschillende methodes tegenover elkaar kunt testen.
2. Hou rekening met de AVG
Bepaal welke data je écht nodig hebt en hoelang je deze wilt bewaren. Overleg daarnaast met de juridische afdeling binnen je organisatie om dit voor te leggen en te kijken of al je privacyvoorwaarden in orde zijn.
3. Breng in kaart welke data je beschikbaar hebt
Omdat veel bedrijven op verschillende plekken hun data hebben verzameld, is het slim om dit allemaal in kaart te brengen en waar mogelijk te combineren, zodat je een single source of truth hebt. Het helpt daarnaast consistentie in je data op te bouwen, omdat deze niet in elk systeem op dezelfde manier opgeslagen wordt.
4. Bepaal op welk moment in de customer journey je in wilt springen
Elke campagne heeft verschillende inzetmogelijkheden, en zijn niet in elke stap van het aankoopproces even nuttig. Bedenk daarom goed welke vorm van personalisatie je wanneer in wilt zetten, en aan wie je dit wilt tonen onder welke voorwaarden.
5. Start met segmenteren
Omdat je niet al je bezoekers op één hoop kunt gooien, is het belangrijk om je prospect- of klantbestand te segmenteren. Je kunt rekening houden met demografie, geografie, gedrag en psychografie. Des te dieper je kunt segmenteren, des te persoonlijker de boodschap wordt. Je kunt klanten op den duur, mits je alle bovenstaande goed hebt geïmplementeerd, persoonlijk aanspreken als individu.
Alles wat je nodig hebt in één data platform
Ben jij klaar voor de volgende stap met je bedrijf? Wil jij klantgedragingen vastleggen van zowel anonieme als bekende bezoekers, zonder dat je daarvoor zelf een DMP of CDP op moet zetten? Laat Spotler Activate je helpen!
Het Spotler Activate Data Platform slaat de gegevens van bezoekers geheel AVG-proof op, en zonder het gebruik van third-party tracking cookies. Het is mogelijk je websitebezoeker als persoon te herkennen, zoals in een CDP, maar mét de voordelen dat een DMP met zich meebrengt. Je kunt je zowel je anonieme als bekende bezoekers thuisbrengen in één overzicht. The best of both worlds, dus. Met onze software weet je zeker dat alle marketingkanalen naadloos aansluiten bij de wensen en behoeftes van verschillende bezoekers, door personalisatie van het aanbod. Je krijgt daarnaast tips op het gebied van marketingcampagnes, zodat je altijd de goede campagne toont op het juiste moment.
Plan een online demo in
Benieuwd hoe Spotler Activate jou kan helpen de conversie te verhogen op je verkoopkanalen? Vraag gratis en vrijblijvend een demo aan.
