Met de komst van corona is er wereldwijd veel veranderd. Zo ook voor de consument. Er vond met de sluiting van de fysieke winkels een verschuiving plaats van offline naar online aankopen, waardoor veel bedrijven in de retailbranche alsnog het hoofd boven water konden houden. In de travelbranche begint nu inmiddels ook weer meer mogelijk te worden. In dit artikel gaan we in op huidige veranderingen in het consumentengedrag, veranderingen in toekomstperspectief, en wat we kunnen verwachten van de huidige verdeling in online en offline aankopen. Benieuwd hoe je als bedrijf het beste inspeelt op de meest actuele situatie en de daarbij horende behoeftes van potentiële klanten? Lees dan verder.
Tijdens de crisis
Voor online verkopers in de retail lijkt er een positieve verschuiving plaats gevonden te hebben, consumenten zijn namelijk in het jaar 2020 43% meer online aankopen gaan doen ten opzichte van 2019, zo blijkt uit de Thuiswinkel Markt Monitor.
Ondanks deze stijging is er een groot verschil te zien in het online consumentengedrag. In onzekere tijden, zoals tijdens de coronacrisis, is het gedrag van de consument anders dan in ‘normale’ tijden. Wanneer we ons bevinden in een crisis verschuiven onze behoeftes en reageren we op emotioneel gebied zowel bewust als onbewust anders op bepaalde zaken. Doordat de meeste psychologische principes zijn gebaseerd op onbewust gewoontegedrag, zien wij ook een verschuiving in online beïnvloeding.
De onzekerheid die het het virus met zich meebracht, maakte het dat veel mensen in grotere mate behoefte hebben aan controle. Deze behoefte zet zich ook tijdens deze laatste loodjes van de crisis door.
Middels een goede website experience en personalisatie zorg je als bedrijf ervoor dat je een bezoeker over de streep trekt. Door de crisis hebben veel bedrijven een verlaagd mediabudget, zaak is deze goed in te zetten door slim te adverteren op de juiste audiences! Door gebruik te maken van ons data platform ben je er zeker van dat je de aankoopintentie van je bezoekers goed in kaart kan brengen en daar op in kan spelen door op het juiste moment de juiste kanalen en campagnes in te zetten.
Enkele gedragingen waar tijdens de crisis als bedrijf rekening mee gehouden kan worden:
- Er wordt meer thuisgewerkt. Hierom vind er een toename in de aankoop van producten voor in huis plaats, evenals producten die het thuiswerken makkelijker maken.
- Men houdt door het wegvallen van vakanties en uitjes meer geld over voor andere uitgaven. Dit zet zich door in het doen van aankopen om de thuiservaring te verbeteren.
- Een toename van het vergelijkingsgedrag.
Na de crisis
Omdat de winkels geruime tijd gesloten waren, werd het koopgedrag dat normaal in de winkelstraten plaatsvond verschoven naar websites. Het ‘shoppen’ zoals wij dat kende verplaatste zich naar online winkels, net als het ‘koopjesjagen’. Hierbij was het zo dat, omdat dit online een stuk gemakkelijker is, het vergelijken een veel grotere rol speelde dan voorheen. Daarnaast is het vinden van het een echt koopje een uitdaging, voor de consument voelt als een leuk spel waarbij de winst het goedkoopste product is. Dit is vergelijkbaar met het vinden van een mooi product in de sale of uitverkoop in de goedkope winkel, waarbij je weet dat je goedkoper uit bent.
Nu de winkels weer open zijn is het belangrijk voor online verkopers het online shoppen aantrekkelijk te houden voor bezoekers. Waar je voorheen alleen producten verkocht, wordt nu een beleving verkocht. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het introduceren van nieuwe producten, technologieën of andere manieren van producten bekijken (online paskamer, 3D product bekijken, catwalk, etc.).
Direct na de crisis zal het zo zijn dat de meeste mensen in het moment willen leven. Dat houdt in, vaker buiten de deur zijn, veel sociale contacten onderhouden en meer plezier maken. Soortgelijke gedragingen zijn zichtbaar in gebieden waar bijvoorbeeld de oorlog net voorbij is, en de mensen willen genieten van hun teruggekregen vrijheden.
De volgende gedragingen worden op basis van voorgaande periodes van crisis en verlies van vrijheid verwacht:
- Het aankopen van meer luxe/opvallende producten om het zelfvertrouwen van de consument te doen toenemen. Achterliggende gedachte is de onsterfelijkheid van de identiteit creëren.
- Er is een toename in het zoeken naar voor een persoon bekende merken en het lokaal kopen.
- Het zoeken naar het goedkoopste product zou idealiter ook leuker gemaakt moeten worden, zodat de consument ook de positieve ervaring online behoudt. De verwachting is dat men grotendeels terug zal gaan naar de fysieke winkel, hoe meer van deze mensen je online kunt helpen, hoe beter.
Veel van het consumentengedrag zal na verloop van tijd weer vervallen in het oude, tenzij blijkt dat het alternatief ten tijde van de crisis makkelijker, leuker of goedkoper blijkt te zijn. Het is dus slim om goed na te denken hoe jouw bedrijf hier gebruik van kan maken.
Inspelen op behoeftes
Wanneer je als bedrijf in wilt spelen op de constant veranderende behoeftes van een bezoeker, is het slim om deze behoeftes in kaart te brengen met behulp van een data platform. Door het gebruik hiervan kun je de gedragingen van een bezoeker vastleggen in een profiel, waarna je aan de hand van dit profiel persoonlijke aanbevelingen kunt doen of het aanbod op de site kunt personaliseren.
Omdat er in deze tijd veel veranderd en aan het veranderen is, wil je altijd op het juiste moment de juiste boodschap uitdragen via het juiste kanaal. Met het data platform van Shopping Minds maak je gebruik van een segmentatiemodel met daarin verschillende klantsegmenten. Onder welk segment een klant valt kan afhangen van de huidige situatie. Wanneer je hierop inspeelt weet je zeker dat je een optimale klantbeleving kan realiseren.
Zet bijvoorbeeld een SMart Promotion in – een campagne waarbij een bepaalde korting wordt aangeboden aan de bezoeker – wanneer een gebruiker keurdersgedrag vertoont.
Een keurder definiëren wij als iemand die een product bekijkt, dit product veel aandacht geeft en vergelijkt, is een keurder. Hij vergroot bijvoorbeeld foto’s, leest reviews, selecteert verschillende opties zoals kleur, maat of aantal en bekijkt alternatieven. Hij is echt geïnteresseerd in een bepaald product.
Dit ligt dichtbij een vergelijker, die is al wat verder in het aankoopproces. Hij weet wat hij wil en vergelijkt dit op verschillende websites. Aspecten waar bijvoorbeeld op vergeleken wordt zijn prijs, kleur, maat en model. Als een vergelijker de website heeft verlaten is het volgende doel deze weer terughalen naar de site. Dit kan bijvoorbeeld via Adwords en display advertising.
Een andere slimme insteek is het inzetten van een e-mailcampagne op basis van de voorkeuren en behoeftes van een gebruiker. Hierin kun je aanbiedingen promoten, of bijvoorbeeld exclusieve toegang tot bepaalde producten of diensten. Dit en veel meer is mogelijk met het data platform van Shopping Minds.
Nieuwsgierig hoe jij je marketing kunt optimaliseren tijdens/na corona?
Wil je ook ook alle bezoekersdata van websitebezoekers opslaan in een data platform en dit vervolgens gebruiken in een gerichte marketingstrategie? Neem geheel vrijblijvend contact met ons op om een demo aan te vragen of om de opties door te spreken. Met ons data platform weet je zeker dat je, corona of niet, dé perfecte aanpak zult gebruiken om van je bezoekers klanten te maken door in te spelen op hun behoeftes in de context waarin zij zich op dat moment bevinden.
